Stu­die: Maschi­nen- und Anla­gen­bau­er las­sen Inter­net­po­ten­zia­le weit­ge­hend unge­nutzt

Hoch­schu­le Fre­se­ni­us sieht hohe Defi­zi­te bei der Inte­gra­ti­on von Web­auf­trit­ten in das Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment / für den Mit­tel­stand geeig­ne­te eCRM-Lösun­gen sind laut Stu­die der FH Tech­ni­kum Wien ver­füg­bar

Kaarst, 2. Dezem­ber 2010
Die Mehr­zahl der deutsch­spra­chi­gen Maschi­nen- und Anla­gen­bau­er nutzt das Poten­zi­al ihrer Inter­net­auf­trit­te nur unzu­rei­chend. Weni­ger als 20 Pro­zent der Unter­neh­men hat damit ange­fan­gen, die Web­sites in das betrieb­li­che Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment (CRM) zu integrie­ren. Dem­ge­gen­über nut­zen etwa 70 Pro­zent der Unter­neh­men ihre Web­prä­senz als eine Art digi­ta­le Visi­ten­kar­te. Eine zielgruppen­orientierte Pfle­ge der stark pro­dukt­zen­trier­ten Inhal­te fin­det kaum statt. Zu die­sen Ergeb­nis­sen kommt eine gemein­sam mit der Fach­hochschule Tech­ni­kum Wien durch­ge­führ­te Stu­die der Hoch­schu­le Fre­se­ni­us Köln, wel­che die Inter­net­sei­ten von 129 reprä­sen­ta­tiv aus­ge­wähl­ten Ein­zel­fer­ti­gern anhand von 72 Kri­te­ri­en unter­sucht hat.

„Noch grö­ße­re Defi­zi­te ver­zeich­nen die Erstel­ler der Stu­die bei Web-gestütz­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­ge­bo­ten. Webi­na­re, Exper­ten-Chats oder Extra­nets sind nicht ein­mal auf jeder zehn­ten Sei­te zu fin­den“, ergänzt Micha­el Braetz, Geschäfts­füh­rer des Insti­tuts für Ein­zel­fer­ti­ger, das die Stu­die initi­iert hat. „Und das, obwohl es sowohl erprob­te Vor­ge­hens­wei­sen als auch geeig­ne­te eCRM-Werk­zeu­ge gibt, mit denen Mit­tel­ständ­ler ihre Web­kom­mu­ni­ka­ti­on in die bestehen­den CRM-Kanä­le ihres Unter­neh­mens ein­bet­ten kön­nen. Dies belegt der Unter­su­chungs­be­reich eCRM-Lösun­gen der Fach­hoch­schu­le Tech­ni­kum Wien.

Ein erheb­li­ches Ver­bes­se­rungs­po­ten­zi­al zeigt sich bereits in der Struk­tur der Web­sei­ten, die sich in nur 16 Pro­zent der Fäl­le an den Bedürf­nis­la­gen unter­schied­li­cher Ziel­grup­pen ori­en­tiert. Dem­ge­gen­über erhal­ten auf 58 Pro­zent der Sei­ten alle Web­sei­ten­be­su­cher, ganz gleich ob Geschäfts­führer, kauf­män­ni­sche Lei­ter, Ein­kaufs­lei­ter, Pro­duk­ti­ons­ver­ant­wort­li­che oder Ser­vice Mana­ger, exakt die­sel­ben Inhal­te. Hier­bei kon­zen­triert sich die Mehr­zahl der Sei­ten auf die detail­rei­che Dar­stel­lung von tech­ni­schen Aspek­ten des Pro­dukt­port­fo­li­os. Nur ein Drit­tel der Sei­ten beschreibt in ge­eigneter Form den Mehr­wert der Pro­duk­te für den jewei­li­gen Inter­es­sen­ten. Dar­über hin­aus ver­zich­tet fast jedes zwei­te Unter­neh­men dar­auf, sei­ne Ser­vice-Leis­tun­gen dar­zu­stel­len.

Ein ähn­li­ches Bild zeigt sich bei der Ana­ly­se des Refe­renz­mar­ke­tings. Laut Stu­die benennt nur die Hälf­te aller Unter­neh­men Refe­ren­zen, wobei sich gut 40 Pro­zent wei­test­ge­hend dar­auf beschrän­ken, die Logos ihrer Kun­den zu plat­zie­ren. Nur 10 Pro­zent stel­len ihre Refe­ren­zen über eine inhalt­li­che Dis­kus­si­on der dahin­ter ste­hen­den Lösun­gen und ihrer Mehr­wer­te vor. Aus­sa­ge­kräf­ti­ge Fall­stu­di­en wer­den von rund 60 Pro­zent der Web­sites nicht genutzt bezie­hungs­wei­se nur unzu­rei­chend dar­ge­stellt.

Inte­grier­tes Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment
Im Anschluss an die struk­tu­rel­len und inhalt­li­chen Ana­ly­sen nah­men die Erstel­ler der Stu­die auch die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mög­lich­kei­ten der Internet­auftritte in Augen­schein. Sie gin­gen dabei von der Annah­me aus, dass Web­sei­ten es den Inter­es­sen­ten mög­lich machen müs­sen, schnell und bar­rie­re­frei in eine bidi­rek­tio­na­le Kom­mu­ni­ka­ti­on mit den für sie geeig­ne­ten Exper­ten des Maschi­nen- und Anla­gen­bau­ers über­zu­ge­hen. In der Pra­xis sind der­ar­ti­ge Mög­lich­kei­ten der­zeit noch sehr begrenzt. Ledig­lich jede drit­te Web­site bie­tet ein dif­fe­ren­zier­tes Ange­bot an Ansprech­part­nern, das sich an den Bedürf­nis­sen der unter­schied­li­chen Ziel­grup­pen des Einzel­fertigers aus­rich­tet. Dem­ge­gen­über müs­sen Inter­es­sen­ten in der Hälf­te aller unter­such­ten Fäl­le mit einer zen­tra­len Anlauf­sta­ti­on vor­lieb neh­men.

„Die jetzt her­an­wach­sen­de Ent­schei­der­ge­nera­ti­on hat einen ganz ande­ren Anspruch an eCRM. Sehr bald wer­den sich Ein­zel­fer­ti­ger Nach­fra­gern gegen­über­se­hen, die die Qua­li­tät der Web-Kom­mu­ni­ka­ti­on in ihr Kal­kül mit ein­be­zie­hen“, pro­gnos­ti­ziert Prof. Frank Lasog­ga von der Hoch­schu­le Fre­se­ni­us Köln. „Gleich­wohl soll­te des­halb nie­mand in blin­den Aktio­nis­mus ver­fal­len. Das Web 2.0 mit der gan­zen Band­brei­te sei­ner Mög­lich­kei­ten in Stel­lung zu brin­gen, ist weder finan­zier­bar noch Ziel füh­rend. Viel­mehr geht es um eine sinn­vol­le Adap­ti­on all der­je­ni­gen Mecha­nis­men, die im Bereich eCRM auch nach­weis­lich einen Mehr­wert für die Geschäftskunden­kommunikation brin­gen.“

„Bei der Aus­wahl der pas­sen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­an­ge­bo­te müs­sen die Unter­neh­men beach­ten, dass die zusätz­li­chen Ser­vices zu ihrem bereits bestehen­den Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment pas­sen. Ande­ren­falls ent­steht durch eCRM eine zwei­te CRM-Welt, was unwei­ger­lich zu Ziel­konflikten führt“, ergänzt Mag. Flo­ri­an Eck­kram­mer Bakk, stell­ver­tre­ten­der Stu­di­en­gangs­lei­ter Wirt­schafts­in­for­ma­tik an der Fach­hoch­schu­le Tech­ni­kum Wien, und weist dar­auf hin, dass die hier­zu erfor­der­li­chen Metho­den und Werk­zeu­ge bereits auf dem Markt sind: „Unse­re aktu­el­le Stu­die zeigt, dass es im deutsch­spra­chi­gen Raum ein aus­rei­chen­des Maß an qua­li­ta­tiv hoch­wer­ti­gen Bera­tungs- und Soft­ware-Ange­bo­ten gibt, die auch für die mit­tel­stän­di­schen Unter­neh­men des Maschi­nen- und Anla­gen­baus geeig­net sind.“

Über das Insti­tut für Ein­zel­fer­ti­ger
Das Insti­tut für Ein­zel­fer­ti­ger, ife, ist die Inter­es­sen­ver­tre­tung der Ein­zel­fer­ti­ger im deutsch­spra­chi­gen Raum. Das Insti­tut beglei­tet und unter­stützt Ein­zel­fer­ti­ger in allen Berei­chen der Unter­neh­mens­ent­wick­lung und -orga­ni­sa­ti­on. Hier­zu zäh­len ins­besondere Stra­te­gie­ent­wick­lung, Ver­trieb, Mar­ke­ting, Kun­den- und Lie­fe­ran­ten-bezie­hungs­ma­nage­ment, Auf­trags­ma­nage­ment, Pro­dukt­ent­wick­lung, Ein­kauf, Pro­duk­ti­on, Lie­fe­ran­ten- und Fremd­ver­ga­be­lo­gis­tik, Ver­sand und Mon­ta­ge sowie Ser­vice und Instand­hal­tung. Quer­schnitts­auf­ga­ben wie Finan­zen, Con­trol­ling, Per­so­nal­we­sen, Mar­ke­ting und Unter­neh­mens­kom­mu­ni­ka­ti­on mit Wis­sens- und Doku­men­ten­ma­nage­ment run­den das Betä­ti­gungs­feld ab. Um Ein­zel­fer­ti­gern eben­so fun­dier­te wie pra­xis­re­le­van­te Leis­tun­gen zu bie­ten, setzt das ife auf eine enge Ver­zahnung von Pra­xis, Wis­sen­schaft und Bera­tung. Das Kura­to­ri­um setzt sich aus hoch­ran­gi­gen Ver­tre­tern aus Indus­trie, For­schung, Unter­neh­mens­be­ra­tung und Ver­bän­den zusam­men.

Kon­takt
ife – Insti­tut für Ein­zel­fer­ti­ger GmbH
Lin­da Wegelt
Rat­haus­str. 1
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Tele­fon: +49(0)2131-40 669 77
E-Mail: presse@ife-institut-einzelfertiger.de

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