Mon­ta­ge . Ser­vice

Inter­view: So geht Ser­vice 4.0

Dem Trend einen Schritt vor­aus

Inter­view des SER­VICE­TO­DAY-Redak­teurs Micha­el Braun mit dem Ent­wick­lungs­lei­ter Lukas Offer­haus und Peter Ebbrecht, einem der Geschäfts­füh­rer der Inno­soft GmbH

Ser­vice 4.0 – viel­fach als Schlag­wort ver­wen­det, wird oft nicht klar, was sich genau dahin­ter ver­birgt. Eng ver­bun­den mit Ser­vice 4.0 sind in der Regel die Mög­lich­kei­ten und Chan­cen, die sich aus der Digi­ta­li­sie­rung erge­ben. Die Inno­soft GmbH aus Dort­mund hat das früh erkannt und das eige­ne Lösungs­port­fo­lio dyna­misch ange­passt – zum Bei­spiel mit einer kon­se­quen­ten Umstel­lung auf cloud-fähi­ge Web-Appli­ka­tio­nen, die zudem ein hohes Indi­vi­dua­li­sie­rungs­po­ten­zi­al bie­ten. Und der nächs­te Schritt steht schon ins Haus: Alles wird mobil. Wie Inno­soft nicht nur ver­sucht, den Trends gerecht zu wer­den, son­dern auch immer einen Schritt vor­aus zu sein, hat SER­VICE­TO­DAY-Redak­teur Micha­el Braun im Inter­view mit dem Ent­wick­lungs­lei­ter Lukas Offer­haus und Peter Ebbrecht, einem der Geschäfts­füh­rer der Inno­soft GmbH, zu ergrün­den ver­sucht.

Micha­el Braun: Ser­vice 4.0 ist als Schlag­wort gera­de in aller Mun­de – was ver­ste­hen Sie bei Inno­soft dar­un­ter?
Lukas Offer­haus: “Ser­vice 4.0” wird ja meist sehr abs­trakt ver­wen­det und oft als Mode- oder Schlag­wort abge­tan. Letzt­lich ver­birgt sich dahin­ter aber ein sehr wert­vol­les Vor­ha­ben: Mit Metho­den der Digi­ta­li­sie­rung bestehen­de Dienst­leis­tun­gen ver­bes­sern und neue Ser­vice­an­ge­bo­te schaf­fen. Die schier unend­li­chen Mög­lich­kei­ten, die sich in den Berei­chen Big Data, Machi­ne Lear­ning, IoT oder auch der Cloud erge­ben, machen das The­ma sehr kom­plex und schwer über­schau­bar.
Peter Ebbrecht: Für mich ist das die kon­se­quen­te Ein­bin­dung aller am Ser­vice­pro­zess Betei­lig­ten, vom Kun­den­dienst­tech­ni­ker über den Kun­den bis zur Maschi­ne.
Lukas Offer­haus: Und da sind wir als Soft­ware-Her­stel­ler für Ser­vice­un­ter­neh­men beson­ders stark invol­viert und gefor­dert.

Abbil­dung 1: Kla­re Vor­stel­lun­gen von Ser­vice 4.0: Lukas Offer­haus und Peter Ebbrecht

Micha­el Braun: Inno­soft hat sich dem Wan­del gestellt und sei­ne Lösun­gen kon­se­quent auf cloud-fähi­ge Web-Appli­ka­tio­nen aus­ge­rich­tet – kön­nen Sie etwas zu den Unter­schie­den zwi­schen den bei­den Kon­zep­ten “Instal­lier­te Anwen­dung” vs. “Web-Anwen­dung” aus Ihrer Sicht als Ent­wick­ler sagen?
Lukas Offer­haus: Der gro­ße Vor­teil für die Nut­zer einer Web-Anwen­dung gegen­über der klas­si­schen Desk­top-Instal­la­ti­on ist die Fle­xi­bi­li­tät. Nut­zer kön­nen die Anwen­dung platt­form­un­ab­hän­gig auf all ihren Gerä­ten auf­ru­fen. Dabei ist es uner­heb­lich, ob sie die Soft­ware auf ihrem Win­dows-Com­pu­ter, ihrem Android-Smart­pho­ne oder ihrem iPad ver­wen­den.
Peter Ebbrecht: Die Cloud-Anwen­dung ist aus­ge­rich­tet auf all jene, die an der direk­ten Nut­zung von jeder­zeit ver­füg­ba­ren Sys­te­men inter­es­siert sind, ohne sich um IT-Sys­te­me küm­mern zu müs­sen. Dabei ist neben der Platt­form­un­ab­hän­gig­keit auch die hohe Ska­lier­bar­keit im Unter­neh­men wich­tig.

Micha­el Braun: Wel­che Vor­tei­le von Web-Instal­la­tio­nen sehen Sie gera­de im inter­na­tio­na­len Kon­text welt­weit agie­ren­der Unter­neh­men?
Lukas Offer­haus: Für die User ist das sicher­lich die jeder­zei­ti­ge und orts­un­ge­bun­de­ne Ver­füg­bar­keit, für die IT-Sys­tem­ad­mi­nis­tra­to­ren liegt der gro­ße Vor­teil in der zen­tra­len Ver­wal­tung. Es gibt kei­ne loka­len Cli­ents, die gewar­tet, upge­da­tet oder instal­liert wer­den müs­sen. Ein moder­ner Brow­ser ist heut­zu­ta­ge schließ­lich auf jedem Gerät vor­han­den.

Micha­el Braun: Sie haben ein Online-Kun­den­por­tal ent­wi­ckelt – was kann die­ses Por­tal?
Peter Ebbrecht: Das Kun­den­por­tal bedient die Ansprü­che der Kon­su­men­ten in der heu­ti­gen Zeit, ein Höchst­maß an Infor­ma­tio­nen jeder­zeit abru­fen zu kön­nen. Damit wird die Anbin­dung des Kun­den in den Ser­vice­pro­zess vor­an­ge­trie­ben.

Micha­el Braun: Wie wird der Kun­de ein­ge­bun­den?
Peter Ebbrecht: Der Kun­de bekommt Zugriff auf die Infor­ma­tio­nen zu sei­ner Maschi­ne. Er kann sich bei­spiels­wei­se online die Ser­vice­do­ku­men­ta­tio­nen des Her­stel­lers, Tätig­keits­be­rich­te der Tech­ni­ker oder die aktu­el­le UVV-Prü­fung anse­hen. Stich­wort Ticket­trans­pa­renz: Der Kun­de ist in die Pro­blem­lö­sung trans­pa­rent ein­ge­bun­den.
Lukas Offer­haus: Wir stel­len einen Stan­dard­bau­stein zur Ver­fü­gung, der es unse­ren Kun­den erlaubt, ein Dienst­leis­tungs­pro­dukt zu schaf­fen, wie es heut­zu­ta­ge am Markt erwar­tet wird. Dabei ist es uns wich­tig, dass unser Kun­de die Kon­trol­le dar­über behält, wel­chen Grad an Trans­pa­renz er sei­nen Kun­den gegen­über offen­ba­ren möch­te. Gera­de die­se unab­ding­ba­re Fle­xi­bi­li­tät stellt uns in der Ent­wick­lung natür­lich per­ma­nent vor Her­aus­for­de­run­gen.

Abbil­dung 2: Ein­satz nach Art von Ser­vice 4.0 mit Inno­soft und Ser­vice Mate

Micha­el Braun: Inwie­fern? Und wie lösen Sie die­se Auf­ga­be?
Lukas Offer­haus: Wir kon­zen­trie­ren uns bei der Ent­wick­lung dar­auf, einen robus­ten stan­dar­di­sier­ten Anwen­dungs­kern zu for­men, der hoch­gra­dig kon­fi­gura­bel ist. Die­se Kon­fi­gu­ra­ti­on kann von unse­ren Kun­den selbst vor­ge­nom­men wer­den. Alter­na­tiv bie­ten wir natür­lich auch die not­wen­di­ge Bera­tungs­leis­tung an und las­sen die Kun­den von unse­rer Erfah­rung in die­sem Bereich pro­fi­tie­ren.
Peter Ebbrecht: Der Anspruch auf gestei­ger­te Trans­pa­renz ent­wi­ckelt sich in unse­rer Gesell­schaft kon­ti­nu­ier­lich wei­ter, jeder möch­te immer mehr Infor­ma­tio­nen abru­fen kön­nen. Wir tra­gen die­sem Trend Rech­nung, über­las­sen aber dem Her­stel­ler die Ent­schei­dung, wie weit er sich sei­nem Kun­den gegen­über öff­nen möch­te. Der von uns zur Ver­fü­gung gestell­te Bau­kas­ten ver­setzt unse­re Kun­den in die Lage, je nach Bedarf auf geän­der­te Anfor­de­run­gen schnell zu reagie­ren und den Grad der Trans­pa­renz anzu­pas­sen.

Micha­el Braun: Sie bie­ten auch mobi­le Lösun­gen an – was kön­nen sie und wo unter­stüt­zen sie den tech­ni­schen Ser­vice?
Peter Ebbrecht: Der mobi­le Cli­ent ist das Bin­de­glied zwi­schen Back­of­fice und Tech­ni­ker. Grund­sätz­lich brin­gen unse­re mobi­len Lösun­gen die Tech­ni­ker und das Unter­neh­men näher zusam­men: sie bekom­men mehr Infor­ma­tio­nen zur Ver­fü­gung gestellt und mel­den spä­ter auch mehr Infor­ma­tio­nen an die Zen­tra­le zurück.
Lukas Offer­haus: Ein Fokus liegt dar­auf, die Ein­ga­be und das Abru­fen von Infor­ma­tio­nen für den Tech­ni­ker vor Ort zu ver­ein­fa­chen. Die gerin­ge­ren Bar­rie­ren sor­gen dafür, dass die Ser­vice­qua­li­tät und die Qua­li­tät der zurück­ge­mel­de­ten Daten stei­gen. Auch für die Bin­dung von Tech­ni­kern an das eige­ne Unter­neh­men spielt die täg­lich ver­wen­de­te Soft­ware wir gesagt eine nicht uner­heb­li­che Rol­le.

Micha­el Braun: Wenn Sie ein­mal in die Zukunft schau­en – wel­che nächs­ten Stu­fen erwar­ten Sie im Soft­ware-Umfeld für den Ser­vice?
Peter Ebbrecht: Eine noch stär­ke­re Ver­net­zung. Kun­de, Maschi­ne und Tech­ni­ker unter­ein­an­der wer­den digi­tal immer enger zusam­men­rü­cken. Mobi­le End­ge­rä­te und die Gerä­te im Back­of­fice wer­den immer stär­ker mit­ein­an­der ver­schmel­zen. Man sieht es ja jetzt schon. Heu­te noch in den Kin­der­schu­hen befind­li­che Tech­no­lo­gien wer­den sich zum Stan­dard ent­wi­ckeln. Exper­ten­wis­sen wird immer mehr digi­tal auf die End­ge­rä­te pro­ji­ziert. Unter­neh­men müs­sen glo­bal prä­sent sein, kön­nen aber die hoch­qua­li­fi­zier­ten Tech­ni­ker nicht über­all vor Ort haben, daher wird vor allem das Know-how auf Rei­sen gehen, weni­ger der Mensch, der es besitzt.
Lukas Offer­haus: Auch im Bereich Machi­ne Lear­ning sehen wir gro­ßes Poten­ti­al. Sowohl was den Zustand von Maschi­nen angeht, Bei­spiel vor­aus­schau­en­de Instandhaltung/Predictive Main­ten­an­ce, als auch in unse­rem spe­zi­el­len Bereich, also der Dis­po­si­ti­on von Ser­vice­tech­ni­kern. Wir gehen davon aus, dass auf die­ser Basis noch viel Opti­mie­rungs­po­ten­ti­al vor­han­den ist, das von Men­schen nicht so leicht erkannt wer­den kann.
Peter Ebbrecht: Wahr­schein­lich wer­den zukünf­tig intel­li­gen­te Sys­te­me Tech­ni­ker auf die Rei­se schi­cken, weil sie schon wis­sen, dass er an einem bestimm­ten Ort an einem bestimm­ten Ter­min gebraucht wer­den wird. Das wird sicher­lich eine der nächs­ten Stu­fen im Ser­vice sein.

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