Forschungsvorhaben der RIF e.V./Universität Kassel:

Erfassung und Handhabung von Kundenkompetenz: Entwicklung eines Instruments zur Qualitätssteigerung bei komplexen Anlagengeschäften

Kundenkompetenz im Anlagengeschäft ist häufig eine große und kritische Unbekannte. In kaum einem anderen Bereich hängt der Projekterfolg so stark vom Wissen und Können des Abnehmers ab. Probleme beginnen schon bei der Schilderung von technischen Fakten, vergrößern sich, wenn Anforderungen präzise und umfassend benannt werden sollen und ziehen sich nicht selten bis in die Phase der Nutzung, in der Anwender überfordert sind. Anlagenbauern drohen juristische Streitigkeiten und Vertragsstrafen. Sehr oft ist ihnen schlicht eine verlässliche Ressourcenplanung unmöglich, da es Angeboten wegen fehlender Informationen von Kundenseite an Genauigkeit und damit Verlässlichkeit mangelt. Bisher fehlt eine systematische Methode für den Umgang mit unterschiedlichen Profilen von Kundenkompetenz im Anlagengeschäft. Ziel des Forschungsvorhabens ist die Entwicklung eines Software-Instruments, das die Erhebung und Bewertung von, und den Umgang mit unterschiedlichen Kundenkompetenz-Profilen in komplexen Anlagengeschäften ermöglicht. Eine aufwandsarme Anwendbarkeit steht im Fokus, um den knappen Zeitressourcen auch kleiner und mittelständischer Unternehmen gerecht zu werden..

Das zu entwickelnde software-gestützte Instrumentarium soll KMU eine Erhebung und Bewertung der Kompetenz ihrer Kunden im Anlagengeschäft ermöglichen. Aus dem Analyseergebnis heraus können Handlungsempfehlungen für den Umgang mit unterschiedlichen Profilen von Kundenkompetenz gegeben werden. Dies erlaubt eine risikoreduzierte und mit deutlich weniger Aufwand und Nacharbeit verbundene Leistungserstellung und trägt zur Verbesserung des Projekterfolgs bei. Die Entwicklung dieses Instruments erfolgt in Zusammenarbeit mit  ausgewiesenen Unternehmen, um die Problemlage zu durchdringen und realen Anwendungsbedingungen gerecht zu werden. Die Ausgangsbasis des Forschungsvorhabens bildet die Analyse des Planungs- und Entwicklungsprozesses kundenindividueller Anlagen.

Der Fokus liegt auf den eingesetzten Methoden und Techniken (z.B. QFD) sowie damit verbundenen Einsatzvoraussetzungen und möglichen Schwierigkeiten, wie Informationsbeschaffung und -verfügbarkeit. Insbesondere wird analysiert und diskutiert, welche kundenbezogenen Einflussfaktoren für das Anlagengeschäft erfolgskritisch sind, um diese im Anschluss hinsichtlich ihrer Relevanz für den Planungs- und Entwicklungsprozess zu gewichten. Hierauf aufbauend wird ein pragmatisches Erfassungs- und Bewertungsschema für die identifizierten und gewichteten Einflussfaktoren entwickelt, das dann in der unternehmerischen Praxis getestet werden soll. Mithilfe des software-gestützten Instruments werden kleine und mittelständische Unternehmen in die Lage versetzt, kundenbezogene Einflussgrößen auf den Projekterfolg und entsprechende Risiken effektiv und effizient zu analysieren sowie systematisch zu handhaben (z.B. mittels Customer Education).

Das Ergebnis des Forschungsvorhabens trägt sowohl zur Qualitätssteigerung als auch zum wirtschaftlichen Erfolg von Anlagenprojekten bei. Insgesamt soll dieses Vorhaben einen Beitrag zur Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit und des langfristigen Unternehmenbestands von KMU leisten.

 

Ansprechpartner:

Herrn Florian Kopshoff vom RIF e.V.
Tel.: 0231/755-3005
E-Mail: florian.kopshoff@rif-ev.de

 

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Forschungsvorhaben „Kundenkompetenz“ »